Mi perfil

Por Betty Soledispa Escobar
@b3scobar

El pasado 18 de diciembre llegué a Guayaquil para pasar Navidad con mi familia. Hace varios años, debido a una amenaza que recibí en el 2014 –durante el gobierno de Correa–, en mi domicilio en Nueva York y en la casa de mis padres, solo viajo con maleta de mano. Una medida de seguridad aconsejada por la policía y amigos cercanos. Mi vuelo aterrizó a las 6 am y casi a las 7 am me disponía a salir del aeropuerto –pasando por el control de la aduana–, cuando una funcionaria me detuvo.

La señorita me pidió el pasaporte, lo pasó por una máquina y me dijo: “Su perfil indica que debemos pasar su maleta por rayos x”. Aún no creyendo lo que escuchaba, pregunté: ¿Qué perfil? ¿Mi perfil está definido en la máquina? ¿Perfil de traer algo malo, perfil delincuencial? ¿Perfil de periodista?… ¿No es esto una selección aleatoria? Me contestó: “La máquina dice su perfil y eso depende de factores como su frecuencia de viajes y/o pago de impuestos”. Solicité ver la pantalla de la máquina y en ella textualmente decía: “Perfil/Betty Escobar – revisión maletas rayos x”. Quijada al suelo. Pasé entonces mi maleta por revisión, pregunté si podía seguir y un señor, groseramente, me respondió: “¡Si no le decimos nada es porque puede seguir!”.

Varios días después pude conversar con la directora del Servicio Nacional de Aduanas del Ecuador, María Alejandra Muñoz, quien muy amablemente despejó mis interrogantes. Primero expresó su pesar por la experiencia vivida: “Pido una disculpa porque lo que no debe ocurrir es que el último eslabón de la cadena –en el aeropuerto– sea un eslabón hostil. El control a nadie le gusta, pero siempre uno lo puede hacer menos traumático. Un buen servicio con agilidad, que tenga la mayor claridad posible y la menor discrecionalidad del funcionario.”

Muñoz me indicó que “la Aduana del Ecuador se rige por normas de la Organización Mundial de Comercio (OMC) y de la Organización Mundial de Aduanas (OMA), que están encaminadas a la facilitación y hacia un control con mayor inteligencia, es decir: ver menos, saber más. El último objetivo de una aduana debería ser abrir la maleta del pasajero, sino conocer más sobre los usuarios de comercio exterior, como de los viajeros, a través de la información que llega de ellos desde las aduanas del mundo”.

En junio del 2017 se implementaron unas máquinas que seleccionan aleatoriamente a quienes serán revisados. El sistema se llama ‘Perfilador de riesgos’ y es una herramienta usada en Ecuador e internacionalmente. Para ‘pasajeros’, el proceso es el siguiente: por normas internacionales se exige a las aerolíneas que proporcionen el listado e identificación de sus pasajeros, una vez que la aduana del Ecuador recibe ese manifiesto, esta información es introducida en la máquina, que a base de un algoritmo escoge aleatoriamente al grupo de personas que serán revisadas. Muñoz aclara: “Aparece la palabra perfil en la máquina porque la información proviene del perfilador de riesgos, pero el proceso es completamente aleatorio. Solo que una autoridad extranjera alerte sobre un pasajero específico, entonces a ese pasajero se le hará un control cruzado”.

Durante el gobierno de Correa, el anterior director de Aduanas estableció que la primera área para los que ingresaban a trabajar fuera la sala de arribo, es decir, el punto más vulnerable e importante: el contacto con el público. Muñoz indicó que “se encuentran bajo un verdadero plan de transformación con el personal que está a cargo del front con el usuario.

Para este primer bimestre “tienen programado el entrenamiento del 100% de las personas de atención al cliente. Lo segundo será recuperar el respeto por la autoridad, que los mismos funcionarios han perdido maltratando a la gente –porque firmeza y autoridad no significa autoritarismo– y lo tercero, se debe tratar a cada pasajero como corresponde. Si un pasajero tiene preguntas, hay que asistirlo”.

Espero que para la próxima vez que volvamos, no solo yo, sino otros ecuatorianos que continuamente visitamos nuestro país, seamos recibidos amablemente y confiando en que las personas de la aduana poseen la capacidad de manejar cualquier situación de duda que presente. A nadie le puede agradar escuchar que por “su perfil” sus maletas deben ser chequeadas, así que imagino que ese lenguaje cambiará para explicar la selección aleatoria de revisión. Y un “bienvenido”, al final del proceso de control, sería también muy oportuno porque ellos son nuestra carta de presentación para los que volvemos a casa y para los extranjeros que conocerán nuestro país por primera vez.

* Este artículo fue publicado, el 24 de enero del 2019, en el diario El Universo